Компании, занимающиеся продажами, стараются увеличить прибыль и повысить качество обслуживания. С этой целью создаются различные программы, помогающие поддерживать лояльность клиента.
При внедрении программ лояльности от количества не должно пострадать качество продукции, иначе вы потеряете всех своих клиентов.
Завоевывать клиента нужно и качеством товара или услуги, и лояльностью собственных сотрудников, обслуживающих клиента. Бизнес клиента развивается с помощью ваших услуг. Если у него с делами всё хорошо, он и дальше будет сотрудничать с вами, поэтому такого человека нужно рассматривать как полноценного партнера.
Настоящий лояльный клиент всегда поддержит начинания компании. Он ещё будет рекламировать ваш товар среди своих друзей и родных. Если клиент по-настоящему вам предан, он никогда не откажется от ваших услуг, даже если в данный момент он в них не нуждается. В благодарность вы можете просто позвонить ему и поздравить с праздником (день рождения, 23 февраля, Новый год, 8 марта и т.д.). Положительный обмен эмоциями гораздо продуктивнее уличной рекламы.
Как отличить лояльного клиента от тех, кто охотится за низкими ценами?
Если человек просто повелся на цену или скидку, удержать его не получится. В большинстве случаев со скидками продаются товары с завышенными ценами. Даже после повторной покупки говорить о лояльности сложно. Быть может, он зашел в ваш магазин только потому, что он находится рядом с домом. А если он переедет, то вряд ли к вам заглянет.
Лояльность клиента базируется на двух аспектах: поведенческий и эмоциональный. В первом случае клиент регулярно обращается в одну и ту же компанию для покупок или для получения услуги. А для эмоционального аспекта характерно следующее поведение клиента: после покупки он рекламирует ваш товар всем своим друзьям и знакомым.
Лояльным нужно считать такого клиента, которому нравится ваш товар или услуга. И покупать будет он всегда у вас, несмотря ни на что.
А если он будет рекламировать ваш товар, то можно считать, что компания добилась своего.
Часто бывает так, что клиент обращается в компанию с какой-то проблемой. И если вы сможете решить её, то доверие клиента уже завоевано. В качестве бонуса можете предложить что-нибудь, например, бесплатную консультацию юриста. Тогда он останется очень довольным и захочет прийти к вам снова и снова, да ещё и порекомендует вас всем-всем.
